Der unzufriedene Gast

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Beschwerdemanagement

Forciert die gestiegene Erwartungshaltung der Camper auch ein Mehr an Beschwerden? Wenn ja, wie geht man damit um? Auch wenn Platzbetreiber Gastgeber mit viel Herzblut sind, ist es sicher mitunter auch für sie schwierig, richtig mit einem negativen Feedback umzugehen. Ein gutes Beschwerdemanagement kann helfen, aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Kunden zu machen und ganz nebenbei kostenlos für Marketing und Werbung zu sorgen.

Foto: Frank Thiel

Frank Thiel war als Experte in Sachen Beschwerden auf dem Norddeutschen Campingtag 2021 in Magdeburg.

Beschwerden wird es immer wieder geben, man kann es nicht konstant allen recht machen. Selbst der beste Gastgeber wird hin und wieder damit konfrontiert sein. Manche Beschwerden sind vielleicht überzogen, manche haben ihre Berechtigung. Es gibt Gäste, die im Stillen meckern und einfach nicht wiederkommen und jene, die ihrem Ärger Luft machen. Kommt der Gast mit seinem Anliegen in die Rezeption, kann das Problem oft gleich vor Ort gelöst werden. Anders ist das, wenn der unzufriedene Urlauber seine Bemängelungen auf Plattformen wie Google, Pincamp, booking.com und Co. teilt. Bewertungen auf Onlineportalen – gute wie schlechte – sind für Urlaubssuchende inzwischen ein entscheidendes Kriterium für die Wahl des Urlaubsortes. „Die Meinung anderer zählt“, sagt Frank Thiel, freiberuflicher Trainer und Referent. „Es gab eine Umfrage von Eurocamping/ACSI, die besagt, dass 39 Prozent die Bewertungen anderer Camper oft oder immer lesen, 59 Prozent lesen sie regelmäßig und nur zwei Prozent lesen niemals Bewertungen. Das heißt: 98 Prozent aller Camper stolpern bei ihrer Urlaubssuche über solche Bewertungen. Schön, wenn diese gut sind, das ist aber längst nicht immer der Fall. Der Campinggast teilt im Netz alles, was seiner Meinung nach gut gelaufen ist, aber eben auch, was nicht gepasst hat. Das muss so auch nicht immer alles stimmen, es sind ja subjektive Meinungen – ist jedoch eine Bewertung erst einmal im Netz, bekommt man sie dort schwerlich wieder raus. Nimmt man diese digitalen Beschwerden ernst, hilft das nicht nur dem Gast, auch das Unternehmen profitiert davon. Nötige Verbesserungen können vorgenommen werden und ganz nebenbei gibt es Werbung und Marketing kostenlos dazu.

„Wir haben alle ein Handy dabei. Es macht klack-klack und schon ist die Bewertung im Netz.“ Frank Thiel

„Stellen Sie sich vor“, erläutert Frank Thiel, „ein Gast hat eine Beschwerde, auf die nicht reagiert wird. Folglich fühlt er sich unverstanden und ungewollt, kommt höchstwahrscheinlich nicht wieder. Reagiert und antwortet ein Campingplatz aber zeitnah auf die Beschwerde, fühlt sich der Gast ernst genommen. Studien haben gezeigt, dass Kunden, die sich beschweren und denen daraufhin geholfen wird, loyaler dem Unternehmen gegenüber sind als vorher. Auch beim Bewertungsleser passiert ein positiver Effekt. Er merkt, hier kümmert man sich, packt ein Problem an und will es besser machen – schnell und lösungsorientiert. Auch hier zeigen Studien, dass sich zwei Drittel aller Neukunden bei der Wahl zwischen zwei gleichwertigen Unterkünften für diejenige entscheiden, die ein gutes Beschwerdemanagement hat. Dafür braucht es natürlich auch geschulte Mitarbeiter, die sich darum kümmern. Gibt es diese nicht, fehlt vielen Platzbetreibern schlicht die Zeit, kontinuierlich all die Bewertungen auf den unterschiedlichen Portalen im Blick zu haben.

Mehr Infos zu den Seminaren von Frank Thiel: www.tourismus-trainings.de

Wussten Sie?

Die Nummer eins bei Beschwerden: Sanitäranlagen und Hygiene

Die wichtigsten Themen bei einer Campingplatzbewertung sind für die meisten Nationalitäten die Sanitäranlagen und die Hygiene. Die Umgebung und das Preis-Leistungs-Verhältnis sind ebenfalls bedeutende Themen. Spanier bezeichnen auch Informationen über das Schwimmbad als wichtigen Aspekt in einer Bewertung. Camper aller Nationalitäten sind sich einig, wenn es um das größte Ärgernis auf dem Campingplatz geht. Das ist in jedem Fall eine schmutzige Toilette oder Dusche. Von den Befragten geben das 53 Prozent der niederländischen Camper, 61 Prozent der deutschen Camper, 41 Prozent der britischen Camper, 45 Prozent der französischen Camper, 49 Prozent der spanischen Camper und 42 Prozent der italienischen Camper an. (Umfrage ACSI)